医療従事者の皆様へ。
日々、厳しい状況の中で、あなた方は勇気を持って患者のために尽力されています。その献身と努力に感謝の意を表します。あなた方の働きにより、多くの命が救われ、多くの人々が安心して過ごせています。感謝の気持ちを言葉で表しきれないほどです。
しかしその反面、どんな小さなミスであっても許されない、大きな責任感を持って働かれている皆様にとって、「インターネット上での風評被害」というのは、死活問題なのでは無いでしょうか？
これは、ある開業医の男性の話です。
「事実無根」の風評被害
○山△男 院長
私は開業医をやっているものです。○山クリニックの○山△男と申します。
10年近く、どの患者様に対しても一人一人誠心誠意診察を行ってきました。時には感謝の手紙をいただいたり、「先生に診てもらって本当によかった」と涙ながらに語られる方もいらっしゃいました。
3年くらい前でしたかね。あれは、青天の霹靂でした。
次のニュースです。
○○県△△市の「○山クリニック」で医療ミスがありました。
施術を受けた○○市内の高齢の男性は、間もなく死亡しました。
同クリニックで施術を行ったのは「○山△男」院長で、遺族は損害賠償を…
○山△男 院長
心臓が止まるかと思いました。ニュースで私の名前が呼ばれたのです。
勿論、私は医療ミスをしていません。○○県△△市のクリニックでもありません。
「こんな偶然もあるのだな…」と、その時は思っていました。
「同姓同名」の不祥事
○山△男 院長
数日後、ふと思い立って自分の名前で検索してみたんです。そうしたら…
🔍 ○山△男 医療ミス
○山△男 院長
サジェストに「医療ミス」という単語が表示されていて、驚きました。そして、数日前の医療ミスのニュースを思い出したんです。でも、まさか、こんなことになるなんて…
そういえば、ここ数日、来院数がいつもより少ないし、患者さんもどこかそっけない感じでした。
○山△男 院長
でもまあ、気のせいだろうと思って、気にせずに普段通り診療を続けることにしました。
私は潔白ですし、患者さんもそれは理解してくれると思っていたので。
「口コミ」の低評価
○山△男 院長
この日は朝から妻にたたき起こされ、「あなた！これ見て！」と、スマートフォンの画面を見せつけられました。画面には、私のクリニックのGoogleマップの口コミが表示されていました。
○山△男 院長
元々は4.7くらいだったはずのGoogle口コミの評価が、2.4まで下がっていたんです！
★1の口コミの多くはここ数日でつけられたもので、身に覚えのないものばかり、外国語で書かれた口コミもありました。
中には「ここのクリニックの院長は医療ミスを起こしておいて行方をくらませた」と書いてあるものがあり、間違いなく【○○県△△市の○山クリニック】宛の口コミが、誤って当院に書き込まれているものだと確信したのです！
○山△男 院長
この口コミが原因で客足が遠のいていたんだと気づき、愕然としました。
ネットに疎いもので、こういった時にどうすればいいのかわからず戸惑いました。
顧問弁護士でもつけていればよかったんですが、「そんなトラブルが起こるはずはない」と
高を括っていたので、途方に暮れてしまいました。
「事実無根」から「事実」に
次のニュースです。
○○県△△市の「○山クリニック」で医療ミスがありました。
○○市内の30代の女性に誤った薬を処方し、服用した女性は全身の発疹や、顔の腫れなどの症状を発症したとのことです。
同クリニックの「○山△男」院長は、「患者の皆様やご家族などにご迷惑をおかけし申し訳ない気持ちです」と謝罪しました。
○山△男 院長
怖かったんです。これ以上、悪い口コミを書かれたらどうしようという一心でした。その日の患者さんは、すごく急いでいる様子で、薬が処方されるまでの間もだいぶ苛立っているようでした。「待たせてはいけない」と思い、薬の確認を怠ったことで、今回の事態を起こしてしまいました。「事実無根の医療ミス」が「事実」になってしまったのです。
○山△男 院長
それ以来、めっきり人が来なくなってしまったため、閉院してしまいました。
同じ名前クリニックの、同姓同名の人が起こした医療ミスから、半年後のことでした。
今では別の会社で働いていますが、昔クリニックを開業していたことは、誰にも打ち明けていません。
○山△男 院長
私はどうすればよかったのでしょうか。
「風評被害対策」の必要性
このようなケースは、誰にでも起こり得ます。ニュースだけだったら、ここまで大きな被害にはならなかったでしょう。情報化社会において、「サジェスト」や「口コミ」などから情報を得る人は多く、その拡散されるスピードも以前と比較して各段に加速しています。その対策として、「サジェスト削除」対策をご紹介します。
ブランディング対策
こちらは、「サジェストにネガティブワードが表示される前」の対策方法です。
「○山クリニック」と検索窓に入力した際に、ポジティブなサジェストで埋め尽くす、というやり方です。これを「ブランディング対策」と呼びます。普段から、何か起きてもいいように、「予防対策」として利用される方もございます。ネガティブワードが検索されてしまったとしても、既に表示されているポジティブワードが壁の役割をしてくれ、被害を最小限にとどめることができます。
今回のケースでは、「○山クリニック」と入力した際に「○山クリニック ○○県△△市 他院」のようなサジェストを表示しておくことで、事実無根の風評被害は防げたかもしれません。
「ブランディング対策」は、上記の「サジェストPR」からご依頼いただけます。
サジェスト削除対策
既にネガティブワードが表示されてしまった、という場合は、こちらの対策方法をおすすめします。
「○山クリニック」と検索窓に入力した際に表示されるネガティブワードを、文字通り「削除」するやり方です。「医療ミス」や「事故」など、ワードに対してピンポイントで削除が可能です。ただし、ワードによっては対策開始から削除まで数週間～数ヵ月要するケースもあるため、早めの対策が必要です。（削除までの期間は、対策する検索エンジンや、ワードによって異なります）
「サジェスト削除」は、上記の「サジェスト削除対策」「サジェスト見守り対策」のどちらからでもご依頼いただけます。
「サジェスト削除」は、購入時に「削除ワード」を選択していただき、消えた分だけ課金、
「サジェスト見守り対策」は、後から新しいネガティブワードが表示された場合「削除ワード」として追加依頼が可能ですが、消えているいないに関わらず、日ごとの課金となります。
医療ミスが起きた直後であれば、次々新しいネガティブワードが表示される可能性があるため、「サジェスト見守り対策」がおすすめ。医療ミス発生から時間が経っていて、削除を行いたい場合は「サジェスト削除」がおすすめです。
サジェスト見守り対策
現段階ではトラブルも発生していないし、削除したいワードもない、という場合に、「見守り対策」を行っても良いかもしれません。
「○山クリニック」と入力した際のサジェストに、何かしらネガティブワードが表示された時、自動で検知して通知してくれる「サジェスト見守り対策」があります。お客様のメールアドレス宛に通知されるので、すぐに削除対策を依頼することができます。毎日Yahoo!JapanやGoogle、Bingなどのサジェストを確認するのは大変ですが、「ネガティブなサジェストが出ていたのに気づけなかった」という事態を減らせるので、知らない間に悪い口コミが増える、ということも避けられるかもしれません。
Yahoo!JapanやGoogle、Bingなどまとめて対策することで、ネガティブなサジェストが表示された際に、他の検索エンジンに飛び火する可能性を減らすことができます。
まとめ
- ネガティブなサジェストが出ていないなら…
「サジェストPR」でポジティブなワードを表示しておく
「サジェスト見守り対策」で、表示された時に備えておく - ネガティブなサジェストが出ていたら…
そのワードしか表示されないなら「サジェスト削除」でネガティブなサジェストを削除する
他のワードも表示されそうなら「サジェスト見守り対策」で削除＆予防
ネガティブなサジェストを削除したからといって、起こしてしまった医療ミスが無かったことにはなりません。しかし、「二度と同じことを起こさない」と心に決め、再度立ち上がり、前に進んでいこうとしている方の手助けになれば、幸いでございます。
