不動産物件は、生活をしていく上で欠かせないものです。
その不動産物件を販売している「不動産会社」もまた、欠かせないものとなっています。
持ち家であれ、賃貸であれ、決して安い買い物ではないため、お客様は物件について妥協せず、
「不動産会社」の評判についても、徹底的に調べることでしょう。
では、調べた時に、悪い評価が付いていたら？誰しも「この会社はやめておこう」と考えるでしょう。
実際に「悪い評価」は、どういった経緯で付けられるものなのでしょうか？
不良物件
・欠陥住宅の販売
ある不動産会社の営業マンが、若い夫婦に一軒家を販売。営業マン自身もこの物件に対して、立地や間取り、近隣の治安なども含めて、素晴らしい物件である確信がありました。しかし、販売して数ヵ月が経った頃、「屋根の雨漏りがある」という連絡があり、出向いてみると、高級そうなソファやベッドなどに、汚水が落ちた後が散見されていました。不動産会社は若い夫婦に対して補償を提案しましたが、その額が損害金額と大きな乖離があり、訴訟問題にまで発展しました。
建築上の設計不備であったため、全て不動産会社が悪いとは言い切れませんが、その後の対応が良くなかったとのことで、悪い評価を受けることとなりました。
従業員の不祥事
・守秘義務違反
従業員が「あの有名人があの部屋を契約した」という情報を、友人らに漏らし、これが「守秘義務違反」ということで各種メディアや報道に取り沙汰されたことで、その会社が炎上するケースがありました。たった一人の従業員の不祥事でも、ネット上には、二度と消えない傷として残ります。
・管理体制が不十分
空き家を勝手に使っていた、というケースもあります。所有者が長期間放置していたビルの空き部屋を、そのビルの従業員が夜な夜などんちゃん騒ぎをしていた。そこでたばこの不始末が原因で小火を起こしてニュースになってしまった。そうなると、管理体制が不十分だったとして、そのビルに悪いレッテルが貼られてしまいます。
悪い営業
・迷惑営業
「一生懸命営業するがゆえに発生するクレーム」もあります。例えば「しつこい」営業や、「迷惑電話」といったものです。
営業マンにノルマはつきものですが、それを達成したいがゆえに、同じ相手に対して何度も電話をかけたり、訪問したりすることは、営業マンの信頼だけでなく、会社全体の信頼を脅かします。また、顧客に対してプレッシャーをかけたり、不適切なタイミングで頻繁に連絡したり、顧客のニーズを無視した提案をしたら、顧客との信頼関係を損なう可能性があります。
・虚偽の情報
また、ノルマを達成したいがために、お客様に有利な条件を提示して、契約を獲得。しかし、実際に契約してみると、聞いていた条件と違っていたとして、クレームになることもあります。目先の数字に追われて、お客様をだますことは詐欺行為に当たります。
「不動産」は、売って終わりのサービスではないため、提供した後も良好な関係性を築けるような営業活動が必要です
競合他社からのバッシング
・抜き行為
日本には、多くの物件があります。SUUMOやHOME’S、アットホーム、アパマンショップなど、様々です。沢山の物件が紹介されていますが、実は掲載元を通さなくても、その物件を契約することができます。
そのため、他の不動産会社の物件を、他の不動産会社よりも良い条件でお客様に紹介することもできますが、いわゆる「抜き行為」（既に不動産会社と契約を結んでいるにもかかわらず、他の不動産会社が新たに契約を結ぶ行為）は、業界的にはタブーとされています。行うと、競合他社からバッシングされ、悪い評価を受ける可能性があります。
悪い評価は、必ずしも「お客様から付けられる」わけではない、ということです。同業他社に対しても、リアルエステートマンシップにのっとった行動を心がける必要があります。
アフターサービスの悪さ
・アフターサービス
「不動産」というものは高い買い物ですから、購入した後も長く、快適に使いたいものです。そのためには、不動産会社のアフターサービスは欠かせません。
例えば、新居に入居してすぐに、配管の漏水や電気系統のトラブルが発生したとして、不動産会社に連絡した際になかなか連絡が取れなかったり、折り返しが無かったり、対応が不十分だったりしたら、評価は下がってしまいます。
営業マンにはノルマが付きものなので、契約を獲得して売上を立てた後は、お金にならない仕事はなるべくしたくないかもしれません。しかし、そういった「クレーム」の対応こそ、一番時間を割くべき仕事なのです。アフターフォローが良ければ、購入したお客さんが知人などに「あそこは良かったよ」と口コミで広めてくれるかもしれません。購入していただいたお客様も、営業マンの一人なのです。
まとめ
不動産というものは、その高価さゆえに、お客様が抱く理想や期待は大きいものです。それ故に、裏切られた時には、失望し、口コミサイトやSNSに不満を投下してしまいます。
この記事を読んでいるあなたの会社も、既に低評価を受けたり、ネガティブなサジェストが表示されているかもしれません。しかし、真摯にお客様に向き合うことを続けていれば、必ずや、良い評価をいただくことができるはずです。
その再出発のために、弊社からご助力できることは、サジェストを綺麗にしておくことです。小さな火種も放っておけば大火事になりますので、頭の片隅に刻んでおいていただければ幸いです。
